​Verkooptraining? ABC-tje

Als ik recente publicaties moet geloven, gaan IT-gedragen oplossingen op het gebied van competentie-training in het algemeen en verkooptraining in het bijzonder een enorme impact hebben op het vak van trainer en coach. Nieuwe inzichten en technieken rollen als een lawine over de beroepsgroep heen en voorspellen gigantische kansen voor die nieuwe aanpak en donkere tijden voor de klassiek opgeleide trainingsprofessional. Om ons heen zien we dat in het koop- en selectieproces de digitalisering inderdaad z'n sporen achterlaat. Tegelijkertijd stellen we vast dat met volledige online afhandeling van de samenkomst van vraag en aanbod vooralsnog niet meer dan -in het beste geval- droog brood valt te verdienen. En toch is er inmiddels een overdaad aan cloud-oplossingen waarin de trainer/professional zijn content en context nagenoeg volledig kan digitaliseren. Bij veel van die professionals overheerst nu de vraag of deze transitie van off- naar online leren en trainen een zegen is of de ultieme dolksteek; voor het vak maar ook voor henzelf. Het antwoord hangt af van de rol en functie die je als trainer/coach wilt. Als het je als professional vooral te doen is om kennis te verspreiden zou ik m'n geld inderdaad op digitalisering zetten. Is het daadwerkelijk beïnvloeden van het gedrag van de verkoper in zijn of haar natuurlijke habitat (en dat is 'de markt' waarin hij of zij moet existeren) jouw ultieme passie? Dan zou ik me beperken tot IT-ondersteunde manieren om vast te stellen wát je zou moeten doen, maar bij de invulling daarvan vooral blijven richten op je unieke manier van 'live' trainen. Geloof me, dat blijft zeldzaam. En dus waardevol! Bij qlupp(R) hebben we die aanpak vertaald naar een prachtig business model.

Afgelopen week roerde Jillert Anema, coach van (schaats-) team CLAFIS weer eens de trom. Zijn toorn trof deze keer de afwezigheid van Sven Kramer, omdat deze de WB-wedstrijden van komend weekend in THIALF niet vond passen in zijn voorbereidingen voor de OS2018. Dat Jillert daar iets van vond of vindt is tot daaraantoe. Dat is niet de aanleiding voor dit stuk. Ook niet dat Jillert zelf bekend staat om zijn onorthodoxe manier van coachen met vreemde en soms onsportief aandoende beslissingen rondom zijn pupillen. Ik lig daar niet wakker van (who cares) en Sven nog veel minder, mag ik hopen. 

​Maar daar wringt wel degelijk de schoen. Om maar eens een steen in die rimpelloze vijver te gooien: belastinggeld als in zo’n claim bedoeld bestaat helemaal niet! Zodra we aan onze belastingplicht hebben voldaan, is het geen belastinggeld meer maar rijksgeld. Dus ja, wij allen dragen bij aan dat rijksgeld, maar dan houdt onze bemoeienis ermee ook op! Dat ik belastinggeld betaal en dat de overheid daarvan bijvoorbeeld de politie betaalt, betekent toch niet dat ik daar opeens ook een stem in heb? Of voorrechten geniet? Maar omdat we met z’n allen die belachelijke claim maar als een mantra blijven herhalen, wordt de kloof tussen belastingbetaler, ook al zo’n bedacht begrip, en overheid alleen maar groter. Democratie is niet dat ik zelf mag bepalen waaraan de door mij afgedragen belastingen worden besteed. Democratie is wel dat ik straks in maart een nieuwe keuze mag maken. Zodat de partij van mijn keuze een stem heeft in de verdeling van de rijksgelden. Een stem. Niet de macht. Want zo groot zullen ze wel niet meer worden, ben ik bang…..

"Dus hier ben je de afgelopen maanden zo druk mee geweest", zei mijn vrouw na afloop van onze presentaties tijdens de lancering van qlupp's Sales Professional Eco System. In een inspirerende atmosfeer van de Ilse Wouters Academy (IWA) in Eindhoven namen wij van qlupp begin november een groot aantal verkooptrainers en -coaches mét onze partners mee op onze virtuele reis naar een allesomvattend 'sales' platform. Met dit platform, waarin de mobile-first app Sales Professional Eco System een essentiële rol speelt, wil qlupp aan de ene kant de verkoopprofessional van nu in staat stellen om z'n eigen ontwikkeling en ontplooiing zelf volledig in de hand te houden. Aan de andere kant zal de samenwerking tussen verkoopprofessional en verkooptrainer of -coach veel efficiënter maar vooral ook veel effectiever vorm moeten krijgen. Dit laatste ook omdat breed toegejuichte en soms revolutionaire leer- en trainingsmethodieken alleen tot gedrags- en resultaatverbetering kunnen leiden als het face-to-face confronteren tussen trainee en trainer (coach) in stand blijft. Wat dat betreft is verkopen net als schaatsen of autorijden: de theorie kennen is één ding, voor echt schaatsen of autorijden zul je toch echt de ijzers onder moeten binden of in die auto stappen. Met vergelijkbare uitdagingen: kom heelhuids maar wel op tijd aan! Niet voor niets hebben we het Eco System verrijkt met dit soort uitdagingen: zowel met de bereikte niveau's in de 13 gemeten vaardigheidsgebieden ('skill levels') als gewonnen 'battles' meet de verkoopprofessional zich met anderen in vergelijkbare situaties. 

Ik besluit een poging te wagen en trek nog eens kort de parallellen tussen beter worden in verkoop en, als voorbeeld, autorijden. Theorie alleen is niet genoeg, doceer ik weer, je hebt ook een instructeur nodig en iemand die je, als je alles goed genoeg kunt, een rijbewijs geeft. Een soort CBR, besluit ik. En, terwijl bij mij heel langzaam een vlammetje gaat wakkeren, zegt mijn vrouw: "Waarom zeg je dat dan niet meteen? Zo snapt iedereen het!". Eigenlijk heeft ze helemaal gelijk: het qlupp Sales Professional Eco System is in wezen het CBR voor Sales! Mooi hè? Dat hebben we goed bedacht, zo met z'n allen. Nu alleen nog hopen dat mijn vrouw dit niet le..........

Als zelf- verklaard en –afficherend ‘mensenmens’ is het niet echt verwonderlijk dat ik een sterk voorstander ben van de ‘menselijke maat’. Vraag mij wat me drijft in mijn niet aflatende inspanning om bij bedrijven, organisaties en instellingen mensen beter en succesvoller met elkaar te laten samenwerken en je krijgt een misschien niet boeiend maar zeker vlammend en inspirerend betoog over nut en noodzaak van de (terugkeer van de) ‘menselijke maat’…
“homo mensura”, toegeschreven aan Protagoras van Abdera (± 450 v.Chr.), wordt wel geacht de Latijnse en dus vermeend wetenschappelijk geachte bron te zijn van dit fenomeen. “De mens is de maat van alle dingen, van wat is dat het is, van wat niet is dat het niet is”. Om wellicht begrijpelijke redenen maakt dit citaat zelden of nooit deel uit van mijn betoog, maar dat even ter zijde….
De menselijke maat… Verguisd in gelukkig achterhaalde managementtheorieën, besmuikt in verraderlijk gebleken ultrakapitalistische machtsbolwerken, vergeten in de maalstroom van politiek opportunisme en met voeten getreden in de onmacht van contradictionaire wereldreligies.
“De menselijke maat moet terugkeren!” Ik ben echt niet de enige die dit predikt. Maar wat is het? Een al dan niet breed gedragen consensus over deze maat vanuit de gepubliceerde overdaad is nagenoeg onmogelijk in kaart te brengen.

Waarom dan mijn diepgewortelde overtuiging dat die ‘de menselijke maat’ het verschil kan maken? En wat is dan dat verschil? Of streef ik het onhaalbare na? Het is dus tijd voor een definitie…. Eentje die hopelijk stand houdt, of hout snijdt!

De menselijke maat omvat 3 dimensies:  wat, hoe en waarom! De menselijke maat wordt tastbaar wanneer oordeel en/of actie jegens een ander is gebaseerd op alle drie. Zonder menselijke maat is elk oordeel over anderen slechts een persoonlijke, niet gefundeerde maar te respecteren mening en elke actie –per definitie- voorbarig.

Acceptatie van deze definitie heeft een aanzienlijke impact op mijn eigen leven gehad. En nog. Mijn moreel en ethisch DNA, gevormd in de Friese Wouden, dreigt nog regelmatig met een verbale eruptie over vermeend onrecht, misplaatste arrogantie, aantoonbare onzin en/of flagrante aantasting van mijn perceptie over goed en kwaad. De ‘menselijke maat’ weerhoudt mij daar van… Gelukkig maar. Want niet zelden bleek mijn spontaan opgekomen mening (niets menselijks is mij vreemd) de toets der kritiek niet te kunnen doorstaan toen ook de laatste puzzelstukken werden onthuld. En telkens lag de sleutel in het ‘waarom’….

Als ik, ter voorbereiding op een nieuw deel van mijn toekomst, terugkijk op 16 jaar communicatieve en commerciële trainingservaring, blijkt dat er in die jaren veel is veranderd. Behalve twee niet onbelangrijke zaken…

Ten eerste de intermenselijke (communicatieve) interactie: hoewel de manier van onderlinge communicatie een niet te stoppen revolutie doormaakt, is de verwerking van de inkomende boodschap (woorden, intonatie en non-verbaal gedrag) volstrekt onveranderd. Dat geldt niet alleen die laatste 15 jaar, maar is al duizenden jaren geleden in het nu overigens gestopte, opgeschorte of vertraagde evolutieproces bepaald. Alles was, is en blijft perceptie….
En ten tweede: de grootste uitdaging voor zowel ons trainers als opdrachtgevers, managers, HRM professionals én deelnemers aan trainingen is ook nog steeds hetzelfde. Hoe borgen wij de trainingsinput bij die deelnemers om de gewenste trainingsoutput (veranderd gedrag) daadwerkelijk te realiseren? Hierin zijn wél enorme verbeteringen door voortschrijdend inzicht en beschikbare technieken denkbaar, welke meestal teniet worden gedaan door het fenomeen dat óók evolutionair is bepaald: als dingen moeten terwijl we niet willen, lukt het vaker niet dan wel.

Ook hierin speelt perceptie een grote rol. In de opleidings- en trainingsbranche, daarin nog extra versterkt door het managementparadigma dat alles bij voorkeur ‘beheersbaar’ moet worden georganiseerd, geldt nog steeds dat we het leerproces van “onbewust onbekwaam” naar “onbewust bekwaam” vooral willen  managen… En juist daar gaat het te vaak fout! Fout hier slechts in de betekenis dat het niet werkt of oplevert wat wij ervan verwachten. De schuld voor het falende leer- of borgingsproces ligt dan ‘uiteraard’ bij de deelnemer/medewerker, want aan het tijd- en geld-investerende gremium kán het niet liggen… Ik chargeer hier, maar toch!

De denkfout in het beheers paradigma schuilt in de misvatting dat we het individuele leerproces bij medewerkers überhaupt kunnen managen door het van buitenaf te sturen door input-intensivering: méér trainingstijd (en geld), begeleiding, field- en/of job coaching, herhaling en meting. Begrijp me niet verkeerd: dergelijke inspanningen kunnen wel degelijk meerwaarde opleveren in het verder optimaliseren van persoonlijke prestaties, maar hebben primair tot gevolg dat de bewuste (on-) bekwaamheid (nog) significant(er) in beeld wordt gebracht. Met transformatie naar onbewust bekwaam en wenselijk gedrag bestaat geen aantoonbare correlatie.

Het individuele leerproces van mensen kúnnen we gewoonweg niet managen! Natuurlijk is het wél te faciliteren, ondersteunen, begeleiden en volgen! Investeren in welke vorm dan ook om een bijdrage te leveren aan de persoonlijke ontwikkeling van medewerkers was, is en blijft eerder noodzaak dan luxe… (De vraag: “Wat als we onze mensen opleiden en ze gaan ons vervolgens verlaten…” kan elke manager nu wel afdoende pareren met de voor de hand liggende wedervraag…)
Verankering van trainingsinput op het gebied van competenties is niet iets wat wij, het bestuurlijk en uitvoerend gremium, kunnen of (moeten) willen; dat doet de deelnemer/medewerker zelf! Tenminste, als hij dat wil, omdat het aantoonbaar werkt, omdat het hem iets oplevert, omdat hij dat nodig heeft, omdat hij anders iets mist en dat gemis als iets negatiefs ervaart! Niet één van voorgaande kwalificaties, maar alle zes! En dan ook nog als het kan waar en wanneer hij er aan toe is!
Dit is de praktijk. Pseudowetenschappelijk wordt hier ongetwijfeld anders over gedacht....